Tu guion de intake debe reflejar el estándar con el que trabajan tus técnicos

Dos ejes, no uno

En la práctica de restauración, las pérdidas por agua se clasifican en dos ejes independientes: qué tan contaminada está el agua y cuánto material se mojó. La IICRC S500, el estándar de consenso para la restauración profesional de daños por agua, es el documento sobre el que se construyen las certificaciones de tus técnicos, y trata ambos ejes por separado por una razón.

La contaminación determina qué se puede secar en sitio y qué hay que retirar, qué equipo de protección personal se requiere y si el trabajo es un asunto de salud. La escala determina la cantidad de equipos, el tiempo de secado y las horas de cuadrilla.

Una cotización que acierta uno y se equivoca en el otro sigue estando mal. Y no puedes acertar ninguno con "hay agua en mi sótano".

Lo que la llamada tiene que establecer

Cinco preguntas, antes de que nadie maneje a ningún lado. Ninguna es lo bastante técnica como para confundir a un propietario.

1. ¿De dónde vino el agua? Línea de suministro, electrodoméstico, techo, agua subterránea, alcantarillado. Esta es la pregunta de contaminación en lenguaje simple.
2. ¿Cuánto tiempo lleva mojado? Horas frente a días cambia todo sobre lo que se puede salvar.
3. ¿Cuántas habitaciones, y qué piso tienen? Escala, más si hay alfombra y bajoalfombra sobre los que decidir.
4. ¿Sigue goteando activamente? Determina si la primera llamada es a ti o a un plomero, y si el reloj siquiera empezó a correr.
5. ¿Alguien lo ha tocado ya? Un propietario con una aspiradora industrial y tres días ha producido un trabajo distinto al de una pérdida reciente.

Por qué esto es un documento de marketing, no solo de operaciones

Tres consecuencias que aparecen en tus números, no en tus papeles.

Tus anuncios pueden apuntar a la fuente. Alguien que busca sobre una línea de suministro reventada y alguien que busca sobre un retorno de aguas negras son compradores distintos, con distinta urgencia, distinta postura frente al seguro y distinto valor del trabajo. Si el intake nunca captura la fuente, tus campañas nunca podrán aprender qué fuente vale más para ti.

Tu despacho deja de adivinar. Mandar dos técnicos a un trabajo que necesitaba cinco, o cinco a uno que necesitaba dos, es un evento de margen causado por la llamada telefónica.

Tu tasa de cierre se vuelve explicable. Cuando conoces la fuente, la antigüedad y la escala en el intake, puedes ver qué combinaciones ganas y cuáles pierdes, y dejar de tratar "daños por agua" como un solo producto.

Lo único que no debes hacer

No des un precio en esa llamada. Tienes cinco respuestas y ninguna lectura. El estándar con el que trabajan tus técnicos existe justamente porque este trabajo no se puede dimensionar a partir de una descripción, y las empresas que cotizan de todos modos son las que terminan explicando una orden de cambio el tercer día.

Lo que sí puedes comprometer por teléfono es un tiempo de respuesta. Esa es la promesa que gana el trabajo de emergencia y, a diferencia de un precio, es una que tú controlas.

Si quieres el estándar real y no un resumen, la IICRC publica la S500 directamente: es un documento de pago y vale la pena tenerlo si redactas alcances de trabajo.